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ITIL: La implementación de un marco de trabajo pensado para mejorar la empresa

Actualizado: 27 de jun de 2019


La implementación de ITIL no es una solución rápida, ni es fácil. Se necesita mucha reflexión, compromiso y trabajo duro para cambiar con éxito la forma en que una organización de TI hace negocios.


Una vez que se ha implementado ITIL comienzan a hacerse visibles los cambios, que tienen que ver con:

  • Cambio de enfoque en algunos procesos.

  • Implementación de nuevos enfoques de trabajo y procedimientos alternativos.

  • Aumento en la productividad de los equipos de trabajo, como resultado del uso de procesos más eficientes y repetibles.

No hay que olvidar que ITIL es un marco de trabajo que está diseñado para que la creatividad se desarrolle en torno al conjunto básico de mejores prácticas. Esto significa que no es necesario aplicar todos sus principios, sino sólo aquéllos que tienen sentido y se ajustan a la forma en que la organización desea hacer negocios en el futuro.


Tras la implementación de ITIL, algunos procesos pueden abandonarse, si se constate su valor limitado, y otros pueden implementarse, a medida que se descubren nuevas lagunas o necesidades y se encuentran soluciones.


Y, de esta forma, poco a poco se nota en los resultados que ITIL mejora las funciones en toda la empresa:

  • Los clientes aumentan su satisfacción gracias a la mejora de la calidad de los servicios de TI a través de la ejecución de procesos consistentes y repetibles.

  • El personal de TI recibe de buen grado la eficiencia organizacional mejorada a través del uso de procesos ITIL y funciones y responsabilidades bien definidas.

  • El área financiera de la empresa registra el ahorro en costes unitarios que se logra al aprovechar las eficiencias para mejorar la productividad del personal de TI y los recursos de infraestructura.

  • Y la gerencia apreciará finalmente contar con métricas significativas y mensurables que midan el desempeño del servicio de TI en términos de negocio.

ITIL consta de 26 procesos centrales que trabajan juntos para comprender un marco general para administrar los servicios de TI dentro de su organización, pero prácticamente ninguna organización de hoy se esforzará por implementar los 26 a la vez. Incluso organizaciones muy grandes pueden tener problemas al intentar implementar tan solo ocho a 10 procesos ITIL al mismo tiempo.


Algunas organizaciones adoptan un conjunto más pequeño de procesos y los maduran dentro de la organización antes de decidir si agregar más. Muchas comienzan con los conceptos básicos de una mesa de servicios, como la gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, antes de adoptar otros procesos de ITIL.


Teniendo toda esta información, ¿qué espera? Comience a con su equipo de trabajo para reforzar la gestión de servicios y eleve la productividad de su organización con ITIL.


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