ITIL4_MARSL | ITIL4 Mars Lander

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TEMARIO

Introducción

La gestión de servicios de TI en el mundo moderno

Acerca de ITIL 4

La estructura y los beneficios del marco de referencia ITIL 4

 

Conceptos clave de la gestión de los servicios

2.1. Valor y la creación conjunta de valor 

2.2. Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas   

2.3. Productos y servicios

2.4. Relaciones de servicios 

2.5. Valor: resultados, costos y riesgos

2.6. Resumen

 

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

3.1. Organizaciones y personas

3.2. Información y tecnología 

3.3. Socios y proveedores

3.4. Flujos de valor y procesos 

3.5. Factores externos 

3.6. Resumen

 

El Sistema de valor de servicio de ITIL

4.1. Visión general del sistema de valor 

4.2. Oportunidad, demanda y valor

4.3. Los principios guía de ITIL

4.4. Gobernabilidad 

4.5. Cadena de valor del servicio

4.6. La Mejora continua 

4.7. Prácticas

4.8. Resumen

 

Prácticas de gestion de ITIL

5.1. Prácticas de gestión general

5.2. Prácticas de gestión del servicio 

5.3. Prácticas de gestión técnica 

Apéndice A: Ejemplos de flujos de valor

Glosario

 

Ronda de Preparación de la misión.

El equipo comenzará con una estructura tradicional: habrá una Mesa de Servicio y soporte de primer y segundo nivel.

Las primeras acciones se enfocan en obtener una imagen clara de los requerimientos actuales de servicio de parte de Control de Misión.

También hay un backlog de issues de la fase de pruebas y el Equipo de Desarrollo está trabajando en la aplicación final.

El Service Manager definirá los servicios requeridos y los KPI acordados.

 

Ronda 1: Lanzamiento y encuentro con el cometa Hardy IV

En esta ronda, el plan de vuelo llevará la nave espacial a una órbita alrededor de la Tierra y una ruta de vuelo hacia la estela del cometa Hardy IV.

La misión debe recopilar datos valiosos del Hardy IV y enviarlos de vuelta a la Tierra para que las universidades y los centros de investigación puedan estudiarlos.

El Cliente puede plantear nuevas demandas, surgirán issues y el curso de vuelo quizá tenga que ser cambiado.

Después de esta ronda, el equipo explorará oportunidades para mejorar y diseñar la siguiente "liberación" del servicio.

 

Ronda 2: Rumbo a Marte

El equipo ha hecho cambios en la forma de trabajar, ha actualizado sus servicios y ha respondido a las demandas cambiantes de Control de Misión.

En esta ronda, se presenta el concepto de Equipos de Servicio; el equipo experimentará cómo puede aumentar el flujo, evitar el reproceso y crear mejores y más rápidas respuestas.

El vuelo llegará a Marte y la nave espacial tendrá que hacer dos órbitas alrededor de Marte para recopilar nuevos datos.

¿Cómo responder si inesperadamente el cliente quiere videos 4K del paisaje de Marte y en un formato gráfico de salida diferente del de los datos?

¿Se integrarán los vendedores en los equipos?

¿Se implementarán algunas soluciones de automatización de servicios para aumentar el desempeño?

¿Pueden los equipos responder rápidamente "de punta a punta" para implementar una solución manejable?

De lo contrario, es posible que tengan que actualizarse y mejorarse los servicios.

 

Ronda 3: Explorando el paisaje de Marte

El MarsLander ha aterrizado en Marte y comienza sus 2 recorridos.

¿Se han resuelto todos los issues para garantizar que todos los datos se recopilarán según lo acordado ya tiempo?

¿Hay alineamiento con los proveedores para asegurar que se tiene la capacidad suficiente para enviar y almacenar datos?

¿Se entregaron todas las características solicitadas en tiempo y poder ser soportadas?

¿Mejoraron los equipos multifuncionales al compartir conocimientos y experiencias?

Esta ronda es la última oportunidad para lograr los objetivos de la misión antes de poner MarsLander en modo de suspensión.

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